Durante más de siete años, la línea de atención ciudadana 12345 de Beijing ha recibido y tramitado alrededor de 200 millones de solicitudes de ciudadanos y empresas, mientras que las tasas de resolución y satisfacción se han mantenido de forma estable por encima del 97 %. Actualmente, la tecnología digital está transformando el funcionamiento de este servicio de atención ciudadana y mejorando aún más la eficacia de la gobernanza urbana.

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El agente de inteligencia artificial “Jingjing”, integrado en la aplicación Jingtong, ha abierto un nuevo canal para recibir solicitudes. Los problemas que los ciudadanos expresan oralmente pueden transcribirse en tiempo real. Gracias a las capacidades de los grandes modelos de inteligencia artificial, “Jingjing” puede comprender el contenido de las solicitudes y guiar a los usuarios paso a paso, como lo haría un operador de atención al cliente, para completar la información esencial de cada orden de trabajo. Los ciudadanos también pueden adjuntar fotografías y videos como material de respaldo. Una vez completados los datos necesarios, como la dirección y las circunstancias del incidente, y verificada la exactitud de la ubicación indicada, el sistema genera automáticamente una orden de trabajo y la envía a la plataforma de gestión interna, lo que facilita la presentación de solicitudes en cualquier momento.

La línea utiliza un sistema inteligente para anticipar los picos de llamadas y prever su volumen a partir del análisis de datos históricos, como los meteorológicos y de tráfico, con un margen de error que no supera el 4%. El sistema también ofrece automáticamente recomendaciones para la asignación de personal y coordina el trabajo de más de 1.700 operadores telefónicos, con el fin de garantizar la atención de las llamadas de los ciudadanos.

La plataforma de macrodatos reúne mapas de calor de las solicitudes de los distintos distritos, numerosas entradas de bases de conocimientos y contenidos temáticos sobre gobernanza urbana. Mediante la clasificación de las órdenes de trabajo por etiquetas y la extracción de información clave, transforma las llamadas individuales de los ciudadanos en información útil para el análisis y la evaluación de los problemas de gobernanza. Esto no solo facilita la gestión de riesgos imprevistos, sino que también constituye una herramienta importante para la gobernanza urbana proactiva.

Ante situaciones extremas e imprevistas, como las que pueden producirse durante la temporada de inundaciones, el modelo de monitoreo de solicitudes relacionadas con las inundaciones puede integrar datos meteorológicos en tiempo real, identificar rápidamente indicios de alto riesgo y facilitar la intervención anticipada de los departamentos competentes.

Los macrodatos también respaldan el mecanismo de gobernanza “Un tema al mes”. La plataforma identifica problemas recurrentes y generalizados que afectan a la vida cotidiana de la población y no se limita a tramitar solicitudes individuales, sino que profundiza en sus causas subyacentes para impulsar soluciones integrales. Hasta la fecha, este mecanismo ha permitido abordar más de 70 problemas complejos relacionados con el bienestar de la población, acompañados de la adopción de más de 500 políticas complementarias. De este modo, se ha logrado pasar de resolver casos particulares a abordar categorías enteras de problemas.

Fuente: Beijing Evening News