“Mi acompañante y yo venimos de Rusia y es nuestra primera vez en Beijing. Nos hemos perdido en la Estación Fengtai. ¿Podrían ayudarnos?”. En marzo de este año, un operador del servicio de atención en idiomas extranjeros del Centro de Servicios de la Línea de Atención Ciudadana 12345 de Beijing recibió esta llamada. Tras recibir la solicitud, el personal del Centro de Mando Inteligente de la zona de la estación revisó rápidamente las imágenes de las cámaras de vigilancia, identificó la ubicación aproximada de los viajeros y envió a varios voluntarios para indicarles el camino y acompañarlos hasta el acceso al tren. Los visitantes extranjeros expresaron repetidamente su agradecimiento levantando el pulgar.
Esta solicitud urgente de ayuda, que permitió superar las barreras del idioma, es un claro ejemplo de los servicios de atención a extranjeros que ofrece la línea 12345 de Beijing. Cuando surgen dificultades en un país extranjero, ¿a quién recurrir? Beijing ofrece una solución sencilla y eficaz: llamar al 12345 y acceder al mecanismo de “Respuesta Rápida a Quejas Públicas”.
Desde 2019, Beijing impulsa la reforma de “Respuesta Rápida a Quejas Públicas”, con la línea de atención ciudadana 12345 como principal canal. En más de siete años, se han recibido y tramitado alrededor de 200 millones de solicitudes. La línea cuenta con más de 1.700 operadores que prestan servicio las 24 horas del día, los siete días de la semana, y ofrece a los ciudadanos de Beijing, los extranjeros que trabajan y viven en la ciudad, las empresas establecidas en ella y otras organizaciones un canal para solicitar ayuda y resolver problemas. La reforma ha establecido un modelo de gobernanza colaborativa basado en la coordinación de múltiples actores, con un circuito completo que abarca la recepción de llamadas, la asignación de solicitudes, su tramitación y la evaluación del servicio. Este mecanismo se ha convertido en un vínculo entre el Gobierno y la ciudadanía, que permite escuchar las opiniones de la población e impulsa la modernización de la gobernanza de esta megaciudad.
Mientras recibe a un número cada vez mayor de turistas extranjeros, Beijing también atrae a numerosas personas de otros países que eligen la ciudad para trabajar y vivir. El servicio de atención a extranjeros de la línea 12345, conocido como “China Hotline” (Línea de Atención de China), no solo ofrece asistencia personalizada para resolver cuestiones relacionadas con los viajes, el alojamiento y el empleo, sino que también abre un canal para que los residentes extranjeros participen en la gobernanza de base. Además, se ha convertido en una ventana para que la comunidad internacional conozca Beijing y comprenda el modelo de gobernanza de China.
Actualmente, la línea 12345 ofrece atención ininterrumpida las 24 horas del día en ocho idiomas extranjeros. Junto con la plataforma digital “12345 Online”, “GO BEIJING”, la versión en inglés de la aplicación Jingtong, el Portal Internacional de Beijing y los puntos de atención en los aeropuertos, conforma una red integral de servicios para extranjeros. Esta red permite atender sus solicitudes a lo largo de todo el proceso, desde los preparativos previos al viaje a China y la entrada al país hasta su vida cotidiana en Beijing.
En junio de este año, más de 20 jóvenes investigadores de destacados centros de estudios de países latinoamericanos visitaron las instalaciones de la línea 12345 de Beijing para conocer de primera mano su funcionamiento. “El servicio también está dirigido a personas que no pueden comunicarse oralmente y dependen exclusivamente de la lengua de señas, lo que demuestra un verdadero respeto y una actitud inclusiva hacia cada ciudadano”, destacó el académico boliviano Orlando Roca.
Los alcaldes de Minsk (Bielorrusia) y Bangkok (Tailandia), un ministro de Estado de Angola y una delegación de Asia Society de Estados Unidos son algunos de los visitantes que han conocido este servicio. En los últimos años, cerca de 2.500 personas extranjeras procedentes de más de 120 países han podido conocer de primera mano el funcionamiento del mecanismo de “Respuesta Rápida a Quejas Públicas” y observar de cerca todo el proceso de atención y tramitación de llamadas.
Omar al-Razzaz, investigador sénior de la Escuela de Gobierno John F. Kennedy de la Universidad de Harvard y ex primer ministro y exministro de Defensa de Jordania, ha promovido activamente el mecanismo de “Respuesta Rápida a Quejas Públicas” en diversos ámbitos, como las aulas de Harvard, la reunión anual de la Asociación Estadounidense de Ciencia Política y distintos países del Golfo. Calificó la línea de atención ciudadana 12345 como “un modelo de gobernanza eficiente y equilibrada” y consideró que ha logrado una profunda integración entre el aprovechamiento de la tecnología y la innovación institucional. “He visto prácticas similares en otros países, pero el funcionamiento general de este mecanismo en China es realmente notable. Creo que esta experiencia debería compartirse con el mundo”.
Representantes de Bielorrusia han realizado tres visitas para conocer la experiencia de esta línea de atención y tienen previsto establecer un servicio similar en su país, tomando como referencia el modelo 12345 de Beijing.
El Foro de Reforma “Respuesta Rápida a Quejas Públicas” de Beijing 2026 se inaugurará el 12 de octubre y reunirá a más de 240 invitados internacionales de más de 70 países para debatir los desafíos comunes que afrontan las ciudades del mundo en materia de gobernanza urbana. Durante el encuentro se publicará por primera vez una monografía en inglés sobre el mecanismo de “Respuesta Rápida a Quejas Públicas” y se presentará, también por primera vez, un número especial en inglés dedicado a esta reforma, elaborado en colaboración con publicaciones académicas internacionales de primer nivel. Asimismo, se darán a conocer diversos resultados de investigaciones teóricas sobre la reforma, informes de evaluación de los servicios de las líneas de atención ciudadana urbanas y de la eficacia de la gobernanza a escala mundial y nacional, así como casos representativos de gobernanza urbana de distintas partes del mundo.
Para obtener más información sobre la reforma de “Respuesta Rápida a Quejas Públicas” de Beijing, haz clic en:
https://spanish.beijing.gov.cn/srpc/
Fuente: Reference News
