La tarde del 12 de octubre, durante la ceremonia de apertura del Foro de Reforma “Respuesta Rápida a Quejas Públicas” de Beijing 2026, se presentaron oficialmente el “Informe de evaluación de los servicios y la eficacia de la gobernanza de la línea de atención 12345 en China (2026)” y el “Informe de evaluación de los servicios y la eficacia de la gobernanza de las líneas de atención ciudadana en ciudades del mundo (2026)”. Ambos estudios analizan las transformaciones de la gobernanza urbana en la era digital e inteligente a partir de cuatro dimensiones: gobernanza de procesos, gobernanza colaborativa, gobernanza digital y capacidad de respuesta en la gobernanza.

Los dos estudios fueron elaborados bajo la dirección de la Universidad de Tsinghua, en colaboración con la Universidad de Beijing y la Universidad de Cambridge. El equipo de investigación reunió a especialistas de 27 universidades e instituciones científicas de seis países, entre ellos China, el Reino Unido y Estados Unidos, para realizar un estudio sistemático sobre los servicios de las líneas de atención ciudadana y su eficacia en la gobernanza urbana.

El informe nacional abarca una muestra de 100 ciudades, en las que se recopilaron 8.550 encuestas válidas a ciudadanos y se realizaron más de 3.000 llamadas de prueba a la línea 12345. Según sus conclusiones, este servicio está evolucionando de una vía de acceso a los servicios públicos relacionados con el bienestar de la población a un eje central de la gobernanza urbana. Su estructura institucional básica ya se encuentra prácticamente consolidada en todo el país y las diferencias entre las capacidades fundamentales de las ciudades se han reducido. En consecuencia, las disparidades en los resultados de la gobernanza dependen cada vez más de la eficacia de la coordinación institucional, la distribución de responsabilidades y los mecanismos operativos. Aunque comparten objetivos comunes, las distintas ciudades han desarrollado modelos de gobernanza con características propias. Paralelamente, la digitalización de estas líneas de atención está pasando de la incorporación de herramientas tecnológicas a la construcción de un ecosistema de gobernanza urbana. De cara al futuro, los principales desafíos serán integrar eficazmente la tecnología en la gestión pública, utilizar los datos para orientar las decisiones y garantizar que las aplicaciones inteligentes mejoren realmente la calidad y la eficiencia en la tramitación de las solicitudes ciudadanas.

Por su parte, el informe internacional analiza 20 ciudades de influencia mundial y representatividad regional, entre ellas Beijing, Shanghai, Hong Kong, Nueva York, París, Singapur y Río de Janeiro. La investigación incluyó entrevistas con responsables de las líneas de atención ciudadana y la recopilación de 9.300 encuestas válidas a la población. Los resultados indican que Beijing, Dubái y Toronto, entre otras ciudades, presentan los sistemas más consolidados en materia de gobernanza de procesos. En gobernanza colaborativa, Beijing, Buenos Aires y Roma destacan por sus avances en el desarrollo institucional y la interconexión de plataformas. En el ámbito digital, Beijing, Nueva York, Singapur y Bangkok han establecido sistemas interconectados de apoyo basados en datos, mientras que Beijing, París y Madrid sobresalen por su capacidad de respuesta. Según su desempeño general, las 20 ciudades se agruparon en cuatro categorías: innovación integral, impulso digital e inteligente, colaboración entre múltiples actores y orientación a la respuesta ciudadana. En comparación con la primera evaluación, realizada en 2024, la eficacia de la gobernanza mediante líneas de atención ciudadana ha mejorado considerablemente a escala mundial. Asimismo, se está acelerando la formación de un ecosistema de gobernanza urbana articulado en torno a estos servicios. Las ciudades chinas participantes registraron aumentos significativos en sus puntuaciones en los cuatro indicadores principales.

Ambos informes señalan que la reforma de “Respuesta Rápida a Quejas Públicas” de Beijing ofrece una respuesta a cómo transformar de manera continua las solicitudes ciudadanas en recursos para la gobernanza, convertir estos recursos en capacidades de gestión y traducir dichas capacidades en resultados concretos. Desde una perspectiva internacional, la gobernanza integral de los procesos, la coordinación institucional, el aprovechamiento de los datos y la respuesta proactiva que caracterizan esta reforma tienen sus raíces tanto en el entorno institucional de Beijing como en su experiencia de gestión de una megaciudad. Al mismo tiempo, reflejan valores compartidos en la gobernanza urbana a escala mundial. Esta iniciativa, fruto de las prácticas innovadoras de China en la modernización de la gobernanza urbana, ofrece también un modelo chino de referencia para otras ciudades que buscan impulsar la innovación en la gestión pública a partir de las necesidades de la ciudadanía.

Fuente: Foro de Reforma “Respuesta Rápida a Quejas Públicas” de Beijing 2026